上(shàng)智

 企業(yè)培訓經理的常見(jiàn)的心理陷阱總結為(wèi)以下(xià)4個(gè)，希望給熱愛培訓管理工(gōng)作的朋友(yǒu)們以警醒。

陷阱一(yī)：

把學員(yuán)滿意度當作自(zì)己終極工(gōng)作目标

案例：
Lucy是某上(shàng)市(shì)公司的培訓總監，在過去的一(yī)年(nián)，是她最辛苦但也最充實的一(yī)年(nián)。這一(yī)年(nián)，她幫助公司搭建了學習地圖，通(tōng)過組織内部講師(shī)資源，并通(tōng)過外部機(jī)構合作，為(wèi)中基層員(yuán)工(gōng)提供培訓課程1500天。最讓她驕傲的是，參加培訓的學員(yuán)滿意度超過95%，不少學員(yuán)把她當作心中的女神。有了學員(yuán)的肯定，一(yī)切辛苦都值得了。

在2015年(nián)3月(yuè)份舉行的公司部門(mén)會(huì)議上(shàng)，Lucy期待著(zhe)獲得公司領導和其他部門(mén)總監的嘉獎和感謝。誰知道當天她聽到(dào)的卻是下(xià)面這樣的反饋，太讓人“心塞”和“郁悶”了。

公司總裁說：“聽上(shàng)說你去年(nián)做了不少培訓，好像學員(yuán)反饋都不錯(cuò)。作為(wèi)公司最高(gāo)管理者，我最關心的是，公司那麽多(duō)培訓投資，如何和公司今年(nián)的經營重點結合，并轉化為(wèi)我們看(kàn)得到(dào)的效果。”

同時有幾位資深部門(mén)總監居然說：“我們不知道下(xià)面的人在課堂上(shàng)學了什麽東西(xī)，看(kàn)不出他們有什麽改變，也不知道我們應該在他們後面做點什麽？”甚至有人說：“學員(yuán)培訓課程反映好有什麽用？有時候不培訓還(hái)好，培訓時候把我的人教歪了，你們這些培訓經理拍拍屁股走人了，最後吃(chī)虧的還(hái)不是我們？”

Lucy心裡(lǐ)犯嘀咕：學員(yuán)滿意不是最好的效果證明嗎(ma)？公司年(nián)度經營重點你也直接沒告訴我呀，那些行業(yè)和指标術(shù)語說了我也真聽不懂(dǒng)？部門(mén)總監你們都那麽忙，我沒去打攪你們也是為(wèi)你們考慮呀？做個(gè)好人，咋就(jiù)這麽難？

觀點：學員(yuán)是“用戶”，管理層和學員(yuán)上(shàng)司才是“客戶”。

Lucy最大的問題是，她沒有搞清楚“誰是培訓經理的客戶”。很多(duō)培訓經理把“受訓學員(yuán)”當作自(zì)己的最重要客戶，認為(wèi)學員(yuán)滿意了就(jiù)算(suàn)自(zì)己的工(gōng)作做好了。

根據我對國(guó)内優秀的企業(yè)大學校長(cháng)和培訓經理的觀察，他們和一(yī)般的培訓負責人在工(gōng)作定位有著(zhe)本質差别。對他們來說：學員(yuán)是他們提供的培訓服務的“用戶”，管理層和學員(yuán)上(shàng)司才是“客戶”。

IT行業(yè)的華為(wèi)、奶粉行業(yè)的美贊臣、保健品行業(yè)無限極、醫(yī)藥行業(yè)的拜爾醫(yī)藥、房地産行業(yè)的雅居樂等領先企業(yè)的培訓管理者，在這方面都表現得非常優秀。他們主要精力不是局限在培訓課程的計劃和實施上(shàng)，而是更多(duō)的和老闆和管理層“混”在一(yī)起。他們了解公司未來發展方向、本年(nián)度公司經營重點和部門(mén)運營難點議題上(shàng)，并針對性提供包括培訓課程在内的解決方案建議。

公司經營層重點和部門(mén)運營難點對于部分培訓經理新手來講好像不容易掌握，我把這些議題簡單總結為(wèi)C-E-O模型，供大家參考。因為(wèi)這些議題都是管理層真正關心和頭疼的，隻要我們據此來設計培訓項目和課程，他們的關注和投入就(jiù)不是問題了。

• Core Team核心團隊議題：核心管理梯隊和高(gāo)潛人才培養，核心技(jì)術(shù)人才發展等；

• Economic Factor 經濟和市(shì)場趨勢議題：銷售業(yè)績和利潤，市(shì)場趨勢、區域覆蓋和客戶管理等；

• Operational Effectiveness 運營效率議題：企業(yè)文化、組織變革、流程改善、跨團隊協作等。

好的培訓管理者，還(hái)會(huì)定期向管理層和學員(yuán)主管提供定期簡報(bào)、觀察報(bào)告和參與建議。讓他們知道下(xià)屬“參加了哪些培訓和學習項目？”“課程和項目中學了什麽哪些知識、技(jì)巧和工(gōng)具？”“課程和項目中參與度和學習表現如何？”“課後需要采取哪些行動以及需要直屬主管做哪些觀察和輔導”等等。

同時還(hái)對重要學員(yuán)的直接上(shàng)司進行回訪，安排直接上(shàng)司參與其下(xià)屬的學習成果和行為(wèi)轉變輔導會(huì)或彙報(bào)會(huì)，如果精心設計的話，這種輔導會(huì)和彙報(bào)會(huì)實際上(shàng)也就(jiù)是每人15分鍾的事(shì)情。

當培訓經理準确地把握和滿足了管理層和學員(yuán)上(shàng)司這些“客戶”的需求後，我們的“用戶”也就(jiù)是培訓學員(yuán)，他們的個(gè)人學習需求的把握和課程參與度的調動，對于有經驗的培訓管理者來講就(jiù)不是特别的難題了。

同時通(tōng)過以上(shàng)這些活動，管理層和學員(yuán)上(shàng)司不僅在關鍵節點參與培訓規劃和落地過程，承擔其應該在員(yuán)工(gōng)發展中的角色和職責，而且還(hái)可以從(cóng)第三方角度考察員(yuán)工(gōng)的學習能(néng)力和發展潛力，可謂是一(yī)舉兩得。隻要Lucy按照(zhào)這個(gè)建議來做她的年(nián)度培訓規劃和落地，今後就(jiù)不會(huì)像今年(nián)這麽郁悶了。

陷阱二：

認為(wèi)“自(zì)己”可以證明培訓帶來的績效結果

下(xià)面是培訓經理和公司領導一(yī)場關于培訓效果評估的對話：

公司領導問：培訓是成本，還(hái)是投資？
培訓經理答：當然是投資了，那還(hái)用問嗎(ma)？

公司領導問：既然是投資，是不是應該衡量投資效益？
培訓經理答：好像應該是？

公司領導問：如何評估培訓的投資效益？
培訓經理答：您講的“投資效益”，在我們培訓專業(yè)圈子叫做“培訓效果評估”。美國(guó)威斯康辛大學的唐納德.L.柯克帕特裡(lǐ)克（Donald.L.Kirkpatrick）1959年(nián)就(jiù)提出了評估培訓效果的柯氏四級評估，第一(yī)層是反應層，主要看(kàn)學員(yuán)對課程和老師(shī)反應好不好；第二層是學習層，主要看(kàn)學員(yuán)從(cóng)課程和老師(shī)那裡(lǐ)學到(dào)了什麽；第三層是行為(wèi)層，主要看(kàn)學員(yuán)在課後行為(wèi)改變情況；第四層是成果層，主要看(kàn)學員(yuán)行為(wèi)改變後對組織帶來實際績效成果。

公司領導問：聽上(shàng)去不錯(cuò)，你覺得誰應該證明培訓效果是有效的？
培訓經理答：應該是我。

公司領導說：那你就(jiù)在今年(nián)的銷售經理的領導力培訓中證明給我看(kàn)看(kàn)。

到(dào)底要不要大量投資公司員(yuán)工(gōng)培訓，一(yī)直都是公司管理層很糾結的一(yī)件(jiàn)事(shì)。好像很多(duō)高(gāo)大上(shàng)的公司都做培訓，不做培訓吧(ba)，感覺好像太Low了。做培訓吧(ba)，好像是個(gè)投資黑(hēi)洞，短期看(kàn)不到(dào)一(yī)個(gè)明顯的效果。用一(yī)個(gè)我認識的民(mín)營企業(yè)總裁的話來說：我對培訓寄予很大希望，我對培訓效果很失望。培訓經理們，為(wèi)了實現公司總裁期望的偉大的培訓效果可謂是不遺餘力，使盡渾身解數。但是，理想很豐滿，現實很骨感。

請看(kàn)下(xià)面這段在公司組織的銷售經理領導力培訓後，培訓經理和一(yī)個(gè)學員(yuán)的微信對話：

培訓經理問：您覺得上(shàng)次培訓做的怎麽樣？
培訓學員(yuán)答：很好呀，我覺得老師(shī)和課程都不錯(cuò)。

培訓經理問：你覺得對你最大學習點是什麽？
培訓學員(yuán)答：我覺得收獲很多(duō)呀，具體想不起來了，你等一(yī)下(xià)，我翻一(yī)下(xià)課本……….

培訓經理說：你上(shàng)次培訓後的行動計劃一(yī)直都沒交，我都催了你三次了。幫幫忙吧(ba)，大哥。
培訓學員(yuán)說：最近老闆業(yè)績催得緊，實在沒時間寫。

培訓經理說：那這樣吧(ba)，你告訴我你有哪些行動，我幫你填在行動計劃裡(lǐ)，好嗎(ma)？
培訓學員(yuán)說：你也真夠敬業(yè)的。不過我現在真的沒時間和你說這個(gè)，我馬上(shàng)要和下(xià)面的銷售團隊開(kāi)業(yè)績突破會(huì)了。有空我找你呀。親。

我相(xiàng)信，以上(shàng)場景對于做過一(yī)段時間的培訓經理來講一(yī)點都不陌生(shēng)。培訓經理辛辛苦苦地組織培訓，課後還(hái)要拼了命的證明自(zì)己的培訓是有效的，一(yī)次一(yī)次的向學員(yuán)催繳作業(yè)和行動計劃，同時還(hái)得陪著(zhe)一(yī)萬個(gè)小(xiǎo)心，害怕惹毛了學員(yuán)下(xià)次人家不來參加你組織的培訓了。

平時還(hái)要注意群衆路(lù)線，隻盼著(zhe)到(dào)了年(nián)底幾個(gè)關系好的兄弟(dì)姐妹(mèi)在老闆面前講幾句好話，不要砍自(zì)己預算(suàn)。公司經營業(yè)績不好，肯定是公司培訓沒做好，第一(yī)個(gè)砍的肯定是培訓預算(suàn)和差旅費(fèi)。公司業(yè)績好了，剛想弱弱的講一(yī)句：今年(nián)培訓也算(suàn)有點兒貢獻。馬上(shàng)被銷售團隊一(yī)個(gè)白(bái)眼頂回去，老子辛辛苦苦在外面打拚，有好事(shì)，你小(xiǎo)子也想來分一(yī)筆羹？

培訓效果評估咋就(jiù)這麽難？

觀點一(yī)：培訓是投資，被投資的學員(yuán)，需要證明他們值得公司繼續投資。

幾乎所有的培訓組織者都同意“培訓是投資”的觀點，大家隻是在“培訓是長(cháng)期投資還(hái)是短期投資”上(shàng)存在差異而已。我個(gè)人認為(wèi)如果一(yī)個(gè)培訓無法顯現其短期的價值，所謂的長(cháng)期投資說法就(jiù)是耍流氓。

當我們用基金投資的觀點來看(kàn)的話，公司總經理是這筆投資基金的出資人，培訓經理是被委托的基金管理人，學員(yuán)是被投資的客體。

要衡量這筆投資效果好不好，首先确認出資人對這筆基金的投資方向和風險收益級别。目前培訓經理對于總經理對人才發展的具體期望（Enment）和可以接受的底線(line)理解不清楚，更不敢在領導面前提前預測培訓項目可能(néng)風險（Risk）和需要管理資源和支援事(shì)項(Management Recourses & Support)，隻怕領導一(yī)猶豫砍了預算(suàn)，隻能(néng)胸口貼上(shàng)一(yī)個(gè)“勇”字沖上(shàng)前去，做一(yī)個(gè)沒有出資人真正背書支持的商業(yè)計劃（培訓計劃）。

學員(yuán)是被投資的客體，按照(zhào)道理應該用實際行動和業(yè)績來證明自(zì)己是值得投資的（既有Performance又(yòu)有Potential），值得公司加大投資（值得被Promoted 或者Paid more）。而現實工(gōng)作環境中，由于培訓資源分配上(shàng)吃(chī)大鍋飯，沒有向核心群體和關鍵項目上(shàng)傾斜，沒有和學員(yuán)的個(gè)人IDP和實際工(gōng)作結合，導緻大家覺得公司給我培訓是應該的，課前學習無動力，課後實踐無壓力，同時因為(wèi)直接上(shàng)司沒有被要求參與到(dào)學習過程中，導緻學習和工(gōng)作兩張皮，那麽又(yòu)怎麽證明培訓和其行為(wèi)改變和績效改善的關系？

我建議：培訓管理者把握好自(zì)己是“學習基金管理人”的角色，努力鍛煉自(zì)己學習基金投資和運營管理的能(néng)力，将好鋼用在刀刃上(shàng)，将培訓資源集中在核心群體和關鍵項目，打造優質學習項目品脾。而不要越俎代庖，替“被投資人”證明他們值得投資。如果發現投資價值偏低(dī)的“被投資人”，盡速和出資人讨論“撤資”和更換“投資客體”。同時向喬布斯學習“饑渴營銷”，吸引學員(yuán)投入和承諾，并利用胡蘿蔔（和晉升、加薪和榮譽挂鈎）和大棒（項目淘汰機(jī)制），要求學員(yuán)珍惜公司的投資，并向直接上(shàng)司和公司領導證明自(zì)己有“被繼續投資的價值”。

觀點二：沒有明确衡量載體的效果評估，是空中樓閣。

培訓效果沒法衡量的另外一(yī)個(gè)原因是培訓效果“說不清道不明”，特别是行為(wèi)改變層次和績效改善層次的效果呈現。背後的原因有二：

1.課前學員(yuán)及其直接上(shàng)司對行為(wèi)差距及其重要緊急性缺乏清晰共識。

很多(duō)學員(yuán)的直接上(shàng)司管理方式粗放(fàng)，平時對學員(yuán)的互動僅限于任務交辦和抽煙(yān)喝酒，員(yuán)工(gōng)評價局限于“不錯(cuò)”，“還(hái)行”“說的過去”，就(jiù)算(suàn)年(nián)底績效面談也集中于評級和工(gōng)資調整；即使公司要求做了課前行為(wèi)面談，課後也因為(wèi)各種原因沒有定期回顧和面談，更談不上(shàng)行為(wèi)改變的反饋。

2.績效改善的目标載體過于籠統，以至于無法準确衡量。

“課前很激動、課上(shàng)很感動，課後沒行動”是學員(yuán)培訓實踐悲劇的精彩描述。我訪談過一(yī)些學員(yuán)問他們為(wèi)什麽不把培訓所學應用在實際工(gōng)作中，他們給我的答案是“太難了”。我認為(wèi)難點在于學員(yuán)自(zì)身、組織環境和導師(shī)輔導三個(gè)部分。

學員(yuán)在實踐過程中必須戰勝自(zì)己的悟性（學習能(néng)力局限）、惰性（改變動力局限）和慣性（行為(wèi)慣性局限）這三大“地心引力”，要改變确實不易。隻有當他的學習實踐載體是

a.他認為(wèi)自(zì)己有能(néng)力駕馭的

b.和他的工(gōng)作或興趣密切相(xiàng)關的

c.可以衡量的，改變才有可能(néng)發生(shēng)

我們都知道“失敗是成功的媽媽”，我一(yī)直在思考，成功的爸爸是誰，後來我找到(dào)了，成功的爸爸叫自(zì)信。沒有小(xiǎo)小(xiǎo)成功帶來的自(zì)信，人們不可能(néng)塑造更大的成功。學習和成長(cháng)，也一(yī)樣。

學習後績效改善的組織環境，最主要的是學員(yuán)的直接主管。沒有他的關注、支持和督促，學習僅僅是學習，不可能(néng)和績效融為(wèi)一(yī)體。同時，創造競争性的學習環境也是學習轉化的重要促進因素。最高(gāo)領導者關注、組建學習轉換行動學習小(xiǎo)組、進行績效轉換評比大賽，和晉升潛力考察挂鈎都是有效的組織環境有效手段。當績效改善的載體越明确，組織環境的塑造和加速作用就(jiù)可以更明顯。

學習轉化就(jiù)好像一(yī)個(gè)人在夜間行走，一(yī)個(gè)好的導師(shī)就(jiù)像路(lù)燈，他無法縮短你和成功的距離，但是可以讓你前進的道路(lù)上(shàng)充滿了溫暖。如果學員(yuán)學習轉化的績效載體明确時，公司就(jiù)可能(néng)制定相(xiàng)關領域的專家資源，給與最貼身的支持和輔導。

如果組織确實要做行為(wèi)層面和績效層面的評估時，我建議：培訓管理者直接跳到(dào)第四層績效層面的評估。請學員(yuán)和學員(yuán)上(shàng)司，在培訓前或者培訓後界定一(yī)個(gè)符合SMART管理原則的績效載體，明确現狀和目标，并據此倒退出學員(yuán)要實際改變的行為(wèi)，作為(wèi)培訓效果轉化的衡量标準。同時在組織環境和導師(shī)輔導方面配備一(yī)定的資源，一(yī)旦學員(yuán)有進步和成長(cháng)，即使再小(xiǎo)，也要給予及時的鼓勵。

中國(guó)有句話叫做，能(néng)楷方能(néng)草(cǎo)，筆正書方奇，隻有當學員(yuán)在限定的項目、限定的時間内，有充分支持和關注的環境裡(lǐ)，将課程所學轉化為(wèi)行為(wèi)改變，并創造出一(yī)定的績效結果。這就(jiù)說明我們的培訓是就(jiù)有效果的，學員(yuán)就(jiù)可以積累信心和動力，塑造更大的成功。

Little things DO make Bigdifference.
這句話對學員(yuán)和培訓管理者都同樣适用。

陷阱三：

認為(wèi)培訓可以“改變”學員(yuán)

案例：傷心欲絕的Amanda，去了澳大利亞。

做培訓的人都是好人。無論他們的能(néng)力高(gāo)低(dī)，無論他們的方式如何，大部分的培訓工(gōng)作者都是希望通(tōng)過自(zì)己幫助他人成長(cháng)和組織改善。

我有一(yī)個(gè)朋友(yǒu)Amanda就(jiù)是這樣的人，她在外企做培訓已經超過十年(nián)了，幾年(nián)前她決定辭去高(gāo)薪培訓總監工(gōng)作，移民(mín)澳大利亞。我永遠(yuǎn)記得在她出國(guó)前的那次簡短的和深刻的對話。

我：Amanda,你為(wèi)什麽要移民(mín)？因為(wèi)中國(guó)的污染，孩子教育問題還(hái)是體制問題？
Amanda：都不是。

我：那是為(wèi)什麽？
Amanda：因為(wèi)我現在這份培訓管理的工(gōng)作。我畢業(yè)之後就(jiù)一(yī)直做這個(gè)工(gōng)作，截至目前這也是我唯一(yī)喜歡的工(gōng)作。我一(yī)腔熱血的付出，希望幫助學員(yuán)改變他們的人生(shēng)，可是，現在我發現自(zì)己一(yī)直在做一(yī)件(jiàn)“完全沒意義”的事(shì)情，還(hái)不如和家人移民(mín)國(guó)外做全職太太。

我：啊！你是我見(jiàn)過的培訓經理中，一(yī)位真正喜歡培訓、并用“心”去幫助學員(yuán)的人，你做了行業(yè)領先的課題研究、創新嘗試和先鋒實踐，可謂是培訓從(cóng)業(yè)者的标杆。聽說你們公司學員(yuán)都很喜歡你、你們公司領導非常器(qì)重你，你怎麽會(huì)有這種感覺？

Amanda：不要提那些學員(yuán)和公司領導了，他們傷透了我的心。在剛開(kāi)始做培訓的時候我很在意他們對我的評價，到(dào)了後來我做所有事(shì)情隻有一(yī)個(gè)目的：看(kàn)到(dào)他們因為(wèi)培訓而改變，但是現實是在太殘酷了。

無論你課前做了多(duō)少精心準備，總有一(yī)些學員(yuán)“頑固不化”，他們課前不參與調研、課堂上(shàng)玩手機(jī)、聽不進去任何東西(xī)，不珍惜老師(shī)付出和公司投資；就(jiù)算(suàn)是那些現場表現積極的學員(yuán)，他們回去後真正用到(dào)工(gōng)作上(shàng)的也少之又(yòu)少，你催促他們行動改變，他們還(hái)嫌你煩，還(hái)給我起個(gè)外号叫“祥林嫂”。

那些公司領導，看(kàn)上(shàng)去很支持培訓，公司那裡(lǐ)有問題，就(jiù)把我叫辦公室去探讨解決方案。剛開(kāi)始我特别珍惜這個(gè)為(wèi)公司創造價值的機(jī)會(huì)，後來發現自(zì)己居然是他們推卸責任的“墊背”。我調研發現，公司事(shì)情推不下(xià)去，很大部分責任是這些高(gāo)層領導自(zì)身的問題，他們都是知道的但是自(zì)己不願承認和改變，還(hái)要我設計方案去改變下(xià)面的人，“老和尚生(shēng)病，反而要小(xiǎo)和尚吃(chī)藥”，效果可想而知。

項目結束後，他們還(hái)在管理會(huì)議上(shàng)冠冕堂皇的說一(yī)句：Amanda,你辛苦了。希望你繼續提高(gāo)你的專業(yè)水(shuǐ)平，今後把培訓效果做出來。聽出來了嗎(ma)，沒有效果變成了我培訓總監的事(shì)？最後我變成了冤大頭，你說這種工(gōng)作能(néng)做嗎(ma)？

我聽完Amanda的哭訴，無語良久，隻能(néng)用“祝你在澳洲生(shēng)活幸福”結束這個(gè)當時沒有答案的談話。

“培訓可以改變學員(yuán)”是個(gè)僞命題。

幾年(nián)前我和Amada的這個(gè)談話，引發我對“培訓可以改變學員(yuán)嗎(ma)”長(cháng)期思考。後來我發現在培訓圈子裡(lǐ)，這是一(yī)個(gè)非常禁忌的話題。無論在《培訓》雜(zá)志(zhì)年(nián)會(huì)還(hái)是Hroot論壇上(shàng)，一(yī)大堆企業(yè)大學校長(cháng)和培訓經理在一(yī)起讨論的都是“培訓如何改變學員(yuán)”的問題，實際上(shàng)大部分人内心都怕怕的，隻能(néng)相(xiàng)互抱團取暖，證明自(zì)己存在的價值。直到(dào)有一(yī)天，我突然發現這“培訓可以改變學員(yuán)嗎(ma)”是個(gè)僞命題。

當我們天天想著(zhe)去改變别人的時候，有沒想過考慮過學員(yuán)的感受？學員(yuán)才是改變的主體，是他們決定自(zì)己要不要改變，而不是我們。學員(yuán)的學習和改變可能(néng)來自(zì)一(yī)些成功或失敗的工(gōng)作實踐、有可能(néng)是一(yī)本書和一(yī)個(gè)朋友(yǒu)、也有可能(néng)是一(yī)場培訓中的某句話和某個(gè)工(gōng)具，我們隻是他的資源，而不是他的主人，我們無權代替他們，決定他們的改變。

在日常管理中，我時刻提醒自(zì)己注意“好行為(wèi)(Good Behavior)背後的壞意圖(Bad Intention)”。在現實生(shēng)活中，有不少管理者對員(yuán)工(gōng)或同事(shì)表現出看(kàn)似非常善意的付出行為(wèi)，當員(yuán)工(gōng)或者同事(shì)沒有表現出他們希望的行為(wèi)時，例如對他們的付出行為(wèi)感恩戴德，或者按照(zhào)管理者的預期成長(cháng)和創造好績效。管